Jesteś w: Manager » Rynek

Unima 2000: w 2019 r. należy się spodziewać boomu na boty i kompleksowe centra komunikacji

02.01.2019 21:20  Rynek
Unima 2000, ekspert w implementacji nowoczesnych rozwiązań komunikacyjnych i IT, widzi w przyszłym roku możliwości zdynamizowania popytu m.in. na wirtualnych asystentów i zunifikowane centra komunikacji.
 
- Polskie firmy komercyjne, urzędy czy instytucje coraz częściej widzą już, jak duże oszczędności mogą osiągnąć dzięki automatyzacji procesów i wykorzystaniu wirtualnych asystentów – tzw. botów, wykorzystujących sztuczną inteligencję i rozległe bazy danych, mogących pracować całą dobę przez 365 dni w roku, obsługując jednocześnie wielu klientów czy interesariuszy. To ważne szczególnie przy obecnych trendach na rynku pracy, gdzie wciąż ogromnym problemem jest posiadanie wykwalifikowanych pracowników. Jak podaje Juniper Research, o ile globalnie przedsiębiorstwa zaoszczędziły dzięki botom w 2017 roku około 20 mln USD, o tyle prognozy na rok 2022 mówią już o 8 mld USD – wskazuje Krzysztof Kniszner, prezes Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne.
 
Już teraz w USA ponad 40% klientów korzysta z pomocy wirtualnych asystentów, a w grupie osób młodszych, tzw. millenialsów, liczba ta wzrasta do ponad 50%. Najczęściej wybieraną formą wirtualnego asystenta pozostaje chatbot, który w coraz lepszy sposób potrafi obsługiwać różnego rodzaju procesy, zarówno sprzedażowe, jak i informacyjne. Jednocześnie chatboty są systematycznie udoskonalane, a już obecnie – jak wskazują badania PwC - około 27% osób korzystających z komunikatorów nie jest w stanie jednoznacznie wskazać, czy komunikacja odbywa się z człowiekiem czy z chatbotem. Co więcej, jak szacuje Gartner, do roku 2022 aż 85% kontaktów klientów z przedsiębiorstwami będzie obsługiwana bez udziału człowieka ze strony przedsiębiorstwa.
 
- W naszych wdrożeniach wirtualnych asystentów używane są one nie tylko do usprawniania procesów sprzedaży czy komunikacji ze światem zewnętrznym, ale odpowiadają również za komunikację wewnętrzną. Na przykład pomagają konsultantom w doborze rozwiązań, produktów, konstruowaniu ofert specjalnych i sprawdzaniu stanów magazynowych. Widzimy, że boty stały się naturalnym kierunkiem rozwoju centrów kontaktu, dając naszym klientom jeszcze większą efektywność i zwiększając zakres działania ich biznesu – mówi Rafał Pychowski, Dyrektor ds. Sprzedaży w Grupie Unima 2000.
 
Z kolei nowoczesne centra zunifikowanej komunikacji i obsługi stają się standardem i wręcz biznesową koniecznością nie tylko w przedsiębiorstwach komercyjnych, ale również wynoszą na zupełnie inny poziom jakościowy i efektywnościowy obsługę interesantów np. w urzędach.
 
- Nasza spółka zrealizowała właśnie w ramach konsorcjum proces wdrożenia tego typu rozwiązania w Gdańskim Centrum Kontaktu – wskazuje Magdalena Pisarczyk, Dyrektor ds. Projektów Informatycznych w Grupie Unima 2000.

Dzięki temu rozwiązaniu zapewniona została za pośrednictwem zdalnych kanałów komunikacji (kanał głosowy, chat, portal www, specjalny formularz, sms, email, media społecznościowe) całodobowa obsługa mieszkańców w zakresie przyjęcia i rejestracji zgłoszeń, udzielania informacji, dotyczących organizacji i funkcjonowania urzędu oraz jednostek organizacyjnych miasta, przesyłania druków i formularzy, a także przyjmowania zgłoszeń interwencyjnych i przekazanie ich do właściwych wydziałów i jednostek organizacyjnych miasta. Możliwe stało się śledzenie statusów i stały monitoring realizowanych spraw. System umożliwia przyjmowanie i analizowanie opinii mieszkańców na temat funkcjonowania infrastruktury miejskiej oraz prowadzenie konsultacji z mieszkańcami, opracowywanie raportów, zestawień i statystyk, dotyczących zadań realizowanych przez centrum obsługi mieszkańca.

- Rozwiązanie integruje system obsługi zgłoszeń z systemem Contact Center oraz kilkoma systemami funkcjonującymi już w organizacji. Platforma może być relatywnie szybko uruchomiona w modelu chmurowym lub w przypadku specyficznych wymagań może być instalowana lokalnie na infrastrukturze urzędu – podkreśla Dyrektor Pisarczyk.
 
Często brak integracji pomiędzy licznymi systemami w urzędach miast utrudnia przepływ informacji i szybką odpowiedź na zgłoszone problemy. Wdrożenie zintegrowanej platformy do obsługi mieszkańców może wpłynąć istotnie na poprawę komunikacji z mieszkańcami, lepsze poznanie ich problemów i skuteczne badanie poziomu ich satysfakcji.
 
- Dostępne obecnie technologie, które z sukcesem wdrażamy, niezwykle pozytywnie wpływają na postrzeganie miasta, urzędników i firm, a jednocześnie wyraźnie ułatwiają życie mieszkańcom i klientom. Wartość dodana nowych technologii jest ogromna, a rok 2019 będzie kolejnym potwierdzeniem opłacalności inwestycji w nie – wskazuje Prezes Krzysztof Kniszner.
 
Gdańskie Centrum Kontaktu udowadnia, że zastosowanie najnowszych technologii rozwiązuje zarówno problemy wewnętrzne urzędów, jak również problemy mieszkańców. Przykładowo, powstał jednorodny system komunikacji, zapewniający bezpieczeństwo i szybki dostęp do danych, usprawniona została komunikacja między urzędnikami i osobami realizującymi dane zadania czy interwencje, powstała możliwość śledzenia procesów realizacji spraw (znalezienie „wąskich gardeł”) i raportowania z ich obsługi (ocena pracy urzędników i równomierne rozłożenie obowiązków).
 
Jednocześnie mieszkańcy mają możliwość kontaktu z urzędem miejskim poprzez wszelkie formy kontaktu, nawet poza godzinami pracy urzędu (automatyczne odpowiedzi, wykorzystanie chatbotów) i w przyjazny sposób dla osób z dysfunkcjami sensorycznymi (WCAG 2.0). Powstało jedno miejsce kontaktu, jeden skrócony numer telefonu i jeden portal do zgłaszania spraw, a dedykowani pracownicy wspierani są wiedzą systemu IT, przy czym znaczna część kontaktów z interesariuszami nie wymaga udziału człowieka (niwelacja problematycznego kontaktu z klasycznym urzędem i kłopotów z odnalezieniem informacji w internecie). Każda zgłoszona sprawa otrzymuje swój unikalny numer, a śledzenie jej postępów jest możliwe w łatwy sposób przez całą dobę, również poprzez wykorzystanie automatycznych odpowiedzi głosowych czy zwrotnych wiadomości SMS.

Wojciech Gryciuk
 
  • RSS
Dodaj artykuł do: Facebook Wykop.pl nk.pl blip.pl twitter.com

Komentarze

  

Dodaj komentarz (10-500 znaków)

manager