Jesteś w: Manager » Rynek

Manager Magazin, 2019/03: Rynek Contact Center - od telefonu do chatbota

12.04.2019 06:40  Rynek

Mimo dużej dynamiki przejęć na rynku CC sytuacja branży wydaje się coraz bardziej stabilna, a jej dalszy rozwój będzie zgodny ze światowymi trendami – wynika z ostatniego badania Polskiego Stowarzyszenia Marketingu, a także z globalnych raportów Deloitte i Dimension Data.

Wojciech Gryciuk

Branża Call/Contact Center (CC) działa w Polsce od blisko 30 lat, a mimo to aż 61 proc. firm z tego sektora deklaruje, że zamierza zwiększać liczbę stanowisk. Może dlatego, że większość z nich prowadzi działalność operacyjną od zaledwie pięciu lat, co oznacza, że rynek ten odmłodniał i stawia na nowe organizacje. Korzystając z rozwiązań chmurowych, są jednak coraz bardziej obecni w większych miastach, jednocześnie nie do końca wykorzystując potencjał mniejszych. Co ciekawe, o ile jeszcze kilka lat temu 75 proc. kampanii marketingowych stanowił outbound (reklama i promocja wychodząca), o tyle obecnie zrównał się on z ruchem przychodzącym.

Jeszcze dwa lata temu najpopularniejszą kategorią świadczonych usług była telefoniczna obsługa klienta, a następnie generowanie leadów oraz sprzedaż outboundów, a najmniej popularnymi – obsługa mediów społecznościowych i windykacja. To się jednak drastycznie zmienia, bo popularność kanału mediów społecznościowych rośnie nie tylko wśród młodych użytkowników, lecz także wśród korporacji. Te ostatnie coraz częściej korzystają z niego w celu obsługi klienta, więc nie dziwi, że w swojej ofercie ma je aż 66 proc. dostawców usług CC na polskim rynku. To zupełnie inny rodzaj interakcji z konsumen- tami w porównaniu z telefonem, nie mówiąc o czasie reakcji. Ponieważ jest dużo krótszy, pozwala konsultantom na kwalifikowaną ocenę, analizę oraz nadanie priorytetu jeszcze przed wy- syłką właściwej odpowiedzi. 

Od lat najczęściej z outsourcingu CC korzystają sektor finansowo-ubez- pieczeniowy i telekomunikacja. A od niedawna także energetyka, po tym jak doszło do liberalizacji tego rynku oraz stworzenia silnych koncernów energe- tycznych, co przełożyło się na znacznie większe zainteresowanie klientem. 

Z końcem 2018 r. komunikacja przez telefon przestała być dominującą for- mą kontaktu między CC a klientem, kosztem kanałów cyfrowych, w tym SMS. W 2015 r. CC potrzebowały śred- nio ośmiu różnych kanałów kontaktu, w tym siedmiu cyfrowych. Z końcem 2018 r. liczba kanałów wzrosła do 11. Branża podąża przy tym za zmiennymi preferencjami klientów, a to wymagało wprowadzenia omnichannel – różnych kanałów komunikacji współdziałających ze sobą, takich jak telefon, e-mail, IVR, SMS, chat, wideochat, media społecz- nościowe, połączenia głosowe, e-kiosk, aplikacje mobilne itd. Osoby do 25. roku życia preferują bowiem kontakt przez media społecznościowe, w wieku 25–34 lata – e-mail i aplikacje mobilne, 35–54 lat – kontakt telefoniczny ewentualnie e-mail, a powyżej 55 lat – zdecydowanie 

telefoniczny. Równolegle z tym zmienia się cel biznesowy CC, bo poprawa wy- ników finansowych ustępuje miejsca poprawie doświadczeń klienta. Deloitte i Dimension Data za klucz do sukcesu na tym rynku uważają oferowanie obustronnej komuni- kacji z klientem w oparciu o jedno narzędzie proponujące różne formy kontaktu, swobodne ich łączenie i dodatkowe opcje. Konieczne są: wprowadzenie komunikacji omni- channel w celu zwiększenia dotarcia do klientów, prowadzenie połączo- nych wysyłek e-mail, SMS i VMS (Voice Mail Systems), ankietowanie prowadzone w dowolny sposób, uproszczenie kontaktu przez WWW i media społecznościowe, wspoma- ganie przez wideochat. 

Zdalny i błyskawiczny kontakt z firma- mi czy instytucjami jest dzisiaj stan- dardem, który jednak nie zawsze gwa- rantuje, że konsumenci zaangażują się w budowanie relacji i proces zakupowy. Barierę stanowi brak natychmiastowego i skutecznego działania w zakresie obsługi klienta. Dlatego bardzo ważne jest to, by systemy CC nie tylko spełniały oczekiwania i normy firm lub organi- zacji, które z nich korzystają, lecz także były dopasowane do potrzeb konsu- mentów. Standardem obsługi są właśnie wspomniane wcześniej rozwiązania działające w modelu omnichannel, dające możliwość kontaktu z bankiem, instytucją finansową, BOK-iem czy urzędem za pomocą wielu kanałów, z dowolnego miejsca na Ziemi, w dowolnym czasie. Wprawdzie nadal naj- popularniejszym narzędziem kontaktu jest telefon, ale można zauważyć duże zainteresowanie nowymi kanałami: chatem, wideochatem, e-mailem, me- diami społecznościowymi. Coraz więcej firm interesuje się również zbieraniem i analizowaniem danych pochodzących od pojedynczych konsumentów. Daje im to możliwość poznawania nawyków poszczególnych osób i dostosowanie oferty do ich potrzeb. 

Czytaj też:
Dimension Data o automatyzacji procesów
http://manager.inwestycje.pl/rynek_manager/Dimension-Data-o-automatyzacji-procesow;339270;0.html

opr. Anastasiia Lizanet

Patronaty medialne miesięcznika Manager Magazin:

I Targi Export Expo (29-31 maja)
http://manager.inwestycje.pl/rynek_manager/I-Targi-Export-Expo-w-Polsce-8211-zaproszenie-dla-wystawcow-i-zwiedzajacych-29-31-maja-2019;338498;0.html

VIII edycja targów China Homelife Poland (29-31 maja)
http://manager.inwestycje.pl/rynek_manager/Zaproszenie-na-VIII-edycje-targow-China-Homelife-PolandChina-Machinex-29-31-maja-2019;338759;0.html

III edycja Kongresu Gospodarczego Europy Środkowo-Wschodniej (29-31 maja)
http://manager.inwestycje.pl/rynek_manager/Zaproszenie-na-III-edycje-Kongresu-Gospodarczego-Europy-Centralnej-i-Wschodniej-29-31-maja-2019;338784;0.html

  • RSS
Dodaj artykuł do: Facebook Wykop.pl nk.pl blip.pl twitter.com

Komentarze

  

Dodaj komentarz (10-500 znaków)

manager