Jesteś w: Manager » Rynek

Dimension Data o automatyzacji procesów

12.04.2019 06:39  Rynek


Artur Walendzik, CX Division Manager,Dimension Data

Z raportu opublikowanego przez Dimension Data pod koniec 2018 r., a dotyczącego 
trendów technologicznych w 2019 r., wynika, że w ostatnim czasie daje się zauważyć rosnące zainteresowanie zrobotyzowaną automatyzacją procesów oraz inteligentnymi maszynami, np. chatbotami.
 
Są to wirtualni asystenci, którzy są w stanie przejąć ponad 70 proc. żmudnych i rutynowych zadań wykonywanych przez pracowników firm. To niezwykle ważne, bo dzięki temu mogą zająć się rozwojowymi projektami, są bardziej zmotywowani
i chętni do działania.
 
Stworzenie bota, który będzie miał dostęp do wszystkich systemów wsparcia sprzedaży firmy i zapewni skonsolidowany pulpit, jest stosunkowo proste. Można wejść na wyższy poziom, wykorzystując np. aplikację AI, taką jak Einstein firmy Salesforce. To narzędzie może formułować zalecenia dotyczące kolejnych działań na podstawie unikalnych procesów biznesowych oraz danych klientów. Bez tego rodzaju asysty ludzie nie są w stanie uzyskać takiego wglądu. Zmienia ona sposób, w jaki pracujemy, poziom usług, który możemy dostarczyć, oraz naszą efektywność.

Boty są od kilku lat wykorzystywane w centrach obsługi klienta typu omnichannel. Jednakże nawet to środowisko jest teraz przeprojektowywane wraz z wprowadzeniem algorytmów AI, mogących ocenić stan emocjonalny interakcji z klientem. Osiąga się to poprzez analizę w czasie rzeczywistym tonacji, słów i fraz wypowiadanych lub pisanych w wielu kanałach komunikacji. W momencie zidentyfikowania negatywnej interakcji emocjonalnej można podjąć odpowiednie działania, zmieniając kanał lub metodę interakcji.

Czytaj też w miesięczniku Manager Magazin, 2019/03:

Rynek Contact Center: od telefonu do chatbota
http://manager.inwestycje.pl/rynek_manager/Rynek-CC-od-telefonu-do-chatbota-;339255;0.html

 
  • RSS
Dodaj artykuł do: Facebook Wykop.pl nk.pl blip.pl twitter.com

Komentarze

  

Dodaj komentarz (10-500 znaków)

manager