Jesteś w: Manager » Rynek

Analityka Big Data strategicznym narzędziem rozwoju nowoczesnego banku na przykładzie PKO Banku Polskiego

12.10.2016 23:41  Rynek
Kompleksowe i innowacyjne wykorzystanie dostępnych danych decyduje dziś o bezpieczeństwie i konkurencyjności instytucji finansowych  

Wojciech Gryciuk

Nie minął jeszcze rok od zdobycia przez Blika prestiżowej nagrody EFMY – organizacji skupiającej ponad 3,3 tys. instytucji finansowych z ponad 130 krajów – w konkursie „Distribution & Marketing Innovation in Retail Financial Services”, a PKO Bank Polski może się poszczycić kolejnymi innowacyjnymi projektami. Tym razem ich charakter jest nieco inny, nakierowany na osiągnięcie doskonałości operacyjnej organizacji i związanego z tym wzrostu satysfakcji i lojalności klientów Banku.

Nowoczesna bankowość detaliczna korzysta z dobrodziejstw digitalizacji, umożliwiającej powstawanie i powszechne korzystanie z takich aplikacji jak Blik. Z drugiej jednak strony narażona jest na nowe zagrożenia wynikające z przekazania klientom wielu narzędzi i uprawnień do samoobsługi produktów bankowych, do niedawna zarezerwowanych wyłącznie dla pracowników banku. Do tego dochodzi hiperkonkurencyjny rynek i ogromna presja na poprawę efektywności.

Szansą na neutralizację zagrożeń i uzyskanie przewagi konkurencyjnej jest nowatorskie wykorzystanie ogromnych wolumenów danych produkowanych przez zdigitalizowany bank – tzw. Big Data. Analitycy firmy Gartner (badanie Gartner Research na panelu Circle Members, 2015) szacują, że ok. 44 proc. banków na świecie już zainwestowało w przetwarzanie i wykorzystanie Big Data w codziennym biznesie, a kolejne 31 proc. planuje takie inwestycje w tym roku i kolejnym.

Niestety, większość z wdrożeń ma charakter izolowanych projektów, adresujących wybrane potrzeby biznesowe. Ich wpływ na kluczowe wskaźniki efektywności banku jest ograniczony, a ekspozycja na poziomie zarządu niewielka. Tylko najbardziej innowacyjne organizacje, takie jak HSBC czy Commonwealth Bank of Australia (CBA), potraktowały analitykę Big Data jako kluczowy instrument budowania strategicznej przewagi konkurencyjnej. W ramach tak zdefiniowanej strategii wdrażane są oparte o analitykę Big Data kompleksowe programy, znajdujące się na stałe w agendzie zarządów. Z badań Capgemini (Aureus Insights przy współpracy Capgemini-consulting, 2015) wynika, że zintegrowane podejście do analityki Big Data daje o 60 proc. wyższy zwrot z inwestycji, niż w przypadku izolowanego podejścia projektowego

Obszary zastosowań

W najszerszym i najdojrzalszym ujęciu banki implementują rozwiązania oparte o analitykę Big Data w trzech obszarach o największym potencjale: kompleksowym zarządzaniu ryzykiem, cyberbezpieczeństwie oraz zarządzaniu wiedzą o kliencie i relacjami z klientem. Dotychczas domeny te traktowane były jako wyizolowane obszary biznesowe, a przynajmniej takie silosowe podejście dominowało do tej pory w praktyce bankowej. W nowym podejściu wszystkie te obszary mają wspólny mianownik, a elementem spajającym jest szczegółowa i kompleksowa wiedza o kliencie dostępna w czasie rzeczywistym. Ta sama informacja, ale wykorzystywana w różnych ujęciach pozwala na bardziej elastyczne zarządzanie ryzykiem kredytowym, płynności i operacyjnym, skuteczniejsze wykrywanie nadużyć i cyberzagrożeń czy lepsze, kontekstowe dopasowanie klientowi portfela produktów.

Taką drogą strategicznego wykorzystania analityki Big Data podąża PKO Bank Polski, co pozycjonuje go w gronie najbardziej innowacyjnych instytucji finansowych. Wszystkie trzy wymienione powyżej obszary są obecnie w końcowej fazie modernizacji w oparciu o analitykę Big Data. Strategicznym partnerem Banku jest SAS Institute, który dostarczył niezbędną technologię oraz know-how i najlepsze praktyki ze swoich wdrożeń na świecie.

Zapobieganie nadużyciom

I tak, system Enterprise Fraud Management to złożone rozwiązanie mające na celu zapobieganie nadużyciom i wyłudzeniom. Ze względu na zróżnicowanie metod oszustów, banki z reguły utrzymują kilka odseparowanych systemów monitorujących nadużycia na wnioskach kredytowych, nadużycia transakcyjne w bankowości elektronicznej, czy nadużycia kartowe. Ponieważ każdy z takich systemów zwykle działa autonomicznie, w oparciu o dedykowane, specyficzne informacje, uzyskanie kompleksowego obrazu łączącego informacje z różnych obszarów nadużyć jest mocno utrudnione. W PKO Banku Polskim postawiono na rozwiązanie zintegrowane. Dla przykładu zaawansowane algorytmy poprzez eksplorację terabajtów danych zgromadzonych w Banku identyfikują podejrzane powiązania i prezentują je graficznie w postaci sieci powiązań. Dzięki wizualizacji możliwe jest szybsze i bardziej efektywne diagnozowanie nowych form i sposobów wyłudzeń. Jednocześnie analityka, wykorzystywana w czasie rzeczywistym do monitorowania transakcji pod kątem ryzyka wystąpienia nadużyć, pozwala na podjęcie trafnej decyzji o ewentualnej blokadzie transakcji, zanim środki finansowe zostaną wyprowadzone z rachunku klienta.

Zarządzanie relacjami z klientem

Podobne podejście, ale w zupełnie innym celu przyświeca modernizacji systemu do zarządzania relacjami z klientem. Kluczem jest kompleksowa wiedza o nim i możliwość jej wykorzystania w odpowiednim momencie, w czasie rzeczywistym. Współczesny klient większość swych kontaktów z bankiem realizuje w kanałach cyfrowych, a ich częstotliwość jest nieporównywalnie większa od tradycyjnych. Zaawansowane algorytmy analityczne umożliwiają budowę szczegółowego profilu klienta, jego potrzeb, preferencji i możliwości. Wykorzystanie tych algorytmów na ogromnym wolumenie danych transakcyjnych pozwala na odkrywanie czasem nieintuicyjnych ścieżek i interakcji klientów, które prowadzą do zdarzeń pożądanych (np. zakupu produktu) i tych, którym Bank chce przeciwdziałać (np. rezygnacji). Spersonalizowana oferta uzależniona jest od aktualnego kontekstu i kanału kontaktu. Dla klientów Banku PKO BP oznacza to zintegrowaną i komfortową obsługę. Dla przykładu klient, który właśnie przekroczył próg określonego rodzaju wydatków w danym miesiącu może otrzymać natychmiast propozycję „pomostowego” kredytu konsumpcyjnego lub czasowego powiększenia salda debetowego.

Zarządzanie ryzykiem

Trzeci z obszarów – zarządzanie ryzykiem – również w istotnym stopniu opiera się o detaliczną wiedzę, zarówno o portfelu posiadanych instrumentów, jak również o kliencie, co jest kluczowe zwłaszcza w obszarze zarządzania ryzykiem kredytowym. W obszarze zarządzania aktywami i pasywami, w tym zarządzania ryzykiem płynności i ryzykiem stopy procentowej oraz wyceny instrumentów finansowych, do przeliczeń są obecnie wdrażane silniki analityczne SAS działające na zgromadzonych danych Big Data. Zaawansowane podejście do analiz symulacyjnych oraz testów warunków skrajnych w połączeniu z monitorowaniem zarówno wewnętrznych, jak i obligatoryjnych wskaźników ryzyka wraz z możliwością zejścia od wyników ogólnych do poziomu pojedynczej transakcji zapewni, iż decydenci na czas uzyskają kompleksową wiedzę niezbędną do podejmowania decyzji biznesowych w zakresie struktury portfela. Dzięki wprowadzeniu wysokich standardów zarządzania ryzykiem operacyjnym oraz automatyzacji procesów operacyjnych i wykorzystaniu analityki SAS w zakresie ryzyka operacyjnego PKO Bank Polski uzyskał zgodę regulatora na wykorzystanie metody zaawansowanej szacowania kapitału (AMA), która daje Bankowi większą elastyczność inwestycyjną i bardziej efektywne wykorzystanie, jakże cennego w dzisiejszych niestabilnych czasach, posiadanego kapitału.

-----

Inteligentny dialog z klientem w czasie rzeczywistym

Rozmowa z Agnieszką Wojtkowiak, dyrektor Biura CRM i Kampanii Bezpośrednich w PKO Banku Polskim

Projekt wdrożenia nowego systemu Platforma Zarządzania Kampaniami Bezpośrednimi (PZKB), opartego o rozwiązanie SAS, jest jednym z kluczowych projektów realizowanych w Banku w chwili obecnej. Jakie aspekty przeważały przy podejmowaniu decyzji o uruchomieniu tego projektu – biznesowe, czy techniczne?

Jedne i drugie – oczywiście na początku najistotniejszy był aspekt biznesowy. Zdawaliśmy sobie sprawę z tego, że dotychczasowe działania zorientowane były głównie na komunikację wychodzącą i nie uwzględniały sytuacji, gdy klient „przychodzi do nas”, czy to fizycznie do oddziału, czy też przy wykorzystaniu kanałów elektronicznych albo wykonuje sekwencje lub kombinacje działań, na które powinniśmy zareagować natychmiast. Aspekty technologiczne były wtórne, choć także bardzo istotne. Chodziło bowiem o wykorzystanie technologii pozwalającej biznesowi na projektowanie i realizację takich działań w czasie rzeczywistym.


Projekt jest realizowany w bardzo szybkim tempie, zwłaszcza biorąc pod uwagę dużą skalę wdrożenia. Jakie były do tej pory główne wyzwania?

Przy realizacji tak dużego wdrożenia stanęliśmy przed dylematem, czy zrobić to metodą „big-bang”, czyli w ciągu jednego weekend’u wyłączyć stary system i uruchomić nowy, czy też realizować ten proces stopniowo i przez pewien okres pracować z dwoma systemami „na zakładkę”. Każde z rozwiązań miało swoje wady i zalety. Finalnie wybraliśmy podejście „big-bang”, które pozwoliło nam skupić się wyłącznie na rozwoju nowego systemu, ale też postawiło szereg wyzwań, z których najtrudniejszym chyba było zapewnienie ciągłości biznesu po zakończeniu migracji oraz podczas stabilizacji rozwiązania. Wszystkie wyzwania udało nam się pokonać dzięki niesamowitemu zaangażowaniu całego zespołu projektowego pracującego nad wdrożeniem nowych rozwiązań.


Projekt skupia się na różnych aspektach budowania relacji z klientami Banku. Jakie są główne oczekiwane korzyści dla nich wynikające z wdrożenia systemu?

Przede wszystkim dzięki nowej platformie marketingowej jesteśmy w stanie lepiej zrozumieć potrzeby klienta, a dzięki temu przygotować lepszą i bardziej adekwatną ofertę produktową, która jest dedykowana i konstruowana zgodnie z określonymi przez niego oczekiwaniami. Ponadto, dzięki temu, że mamy technologię pozwalającą na operacjonalizację procesów w czasie rzeczywistym nasi klienci będą w stanie dużo szybciej finansować swoje potrzeby i uruchamiać nowe produkty, w coraz większym stopniu ograniczając się wyłącznie do wybrania odpowiedniej opcji w aplikacji mobilnej.


Wdrażany system wprowadza szereg innowacyjnych rozwiązań analitycznych. Jakie główne usprawnienia zostaną dzięki temu wprowadzone do funkcjonowania Banku?

Bank jest w okresie transformacji w organizację „analytical driven”, co oznacza, że praktycznie każdy proces biznesowy jest lub będzie oparty o zaawansowaną analitykę. Wdrażany system wprowadza nowe metody i zastosowania analityki. Przykładem może być optymalizacja kampanii, która dzięki wykorzystaniu zaawansowanych metod matematycznych pozwoli przeprowadzić symulacje wpływu aktywności marketingowych na końcowy wynik finansowy kampanii. Planujemy także wykorzystać modele wykrywania sieci społecznościowych oraz uruchomić analitykę strumieniową jako metodę na wyzwalanie kampanii zdarzeniowych.

rozmawiał Wojciech Gryciuk

-----


Innowacyjne podejście do wykrywania nadużyć

Rozmowa z Bartoszem Baranowskim, dyrektorem Departamentu Bezpieczeństwa PKO Banku Polskiego


Projekt Enterprise Fraud Management swoim zakresem obejmuje wszystkie najważniejsze obszary występowania nadużyć. Co było głównym motywem podjęcia decyzji o tak szerokim i kompleksowym podejściu do wykrywania nadużyć?

Naszym celem było i jest objęcie analizą antyfraudową wszystkich obszarów powstawania nadużyć. Prezentowane możliwości systemu naszego partnera w zakresie tzw. holistycznego podejścia były jednym z głównych argumentów za wyborem wdrażanego rozwiązania, jako optymalnego dla instytucji o naszej wielkości i bardzo szerokim profilu działania. Istotnymi argumentami merytorycznymi były na pewno zaawansowanie analityczne proponowanego rozwiązania oraz brak istotnych ograniczeń w wyborze i implementacji optymalnych modeli, potencjalna wysoka dostępność operacyjna dla użytkowników, a przede wszystkim ogromne możliwości dla analityków połączone z elastycznością i skalowalnością aplikacji i środowiska.


Jakie elementy wdrażanego systemu stanowią klucz do sukcesu w wykrywaniu nadużyć?

Decydujące znaczenie ma tutaj zestawienie pewnych zjawisk i ich umiejętnie skomponowanie w jednym środowisku techniczno-analitycznym, stworzonym specjalnie dla wykrywania nadużyć. Jednym z najbardziej istotnych czynników sukcesu jest możliwość zgromadzenia w jednym miejscu danych pochodzących ze wszystkich systemów Banku i zaaplikowanie do nich narzędzi analitycznych, co pozwala nam na rozwikłanie złożonego problemu, jakim jest detekcja nadużyć. Drugi istotny aspekt to integracja narzędzi analitycznych adekwatnych do wykrywania różnych scenariuszy nadużyć. Reguły pozwalają nam śledzić zdarzenia ekstremalnie rzadkie lub takie, które jeszcze nie wystąpiły, sieci powiązań wykrywać nadużycia przez pryzmat wzajemnych powiązań oszustów w wielu badanych wymiarach, natomiast modele predykcyjne tropić powielające się w gigantycznych wolumenach danych typowe schematy dokonywania nadużyć. Kolejnym czynnikiem jest możliwość niestandardowego wykorzystania analizy dużych wolumenów danych zgromadzonych w Banku. Doskonałym przykładem jest tutaj wykorzystanie analizy sieci powiązań, która służy nam nie tylko jako narzędzie do wykrywania podejrzanych społeczności, ale jest również wyposażona w interfejs graficzny pozwalający analitykowi zajrzeć tam, gdzie kończy się tradycyjna analityka.

Równie istotne znaczenie ma połączenie zaawansowanej analityki z wiedzą ekspercką. Co oznacza, że wdrażane rozwiązanie nie jest jedynie popisem możliwości analitycznych w erze Big Data, ale stanowi dedykowane, skrojone „na miarę” narzędzie identyfikacji i zwalczania oszustów, wykorzystujące również wiedzę ekspercką doświadczonych pracowników Banku.


Czy widać już pierwsze wymierne efekty wdrożenia systemu EFM?

Pojawiły się one bardzo szybko. Opracowane strategie wykrywania nadużyć, wdrożone oczywiście na początku w obszarach kluczowych dla powstrzymania niekorzystnych trendów, pozwoliły wykryć i powstrzymać ogromną część prób wyłudzeń. Co ważne, odbywa się to bez wpływu na standardowe procesy sprzedażowe i operacyjne Banku. Wdrożone rozwiązania i narzędzia, w tym modele analityczne, które wydają się być optymalne dla wykrywania niekorzystnych zjawisk, jednocześnie są stale rozwijane. Narzędzia analityczne oraz wiedza zespołu naszego partnera i zespołu analitycznego Banku pozwalają na ciągły monitoring i szybką reakcję na nowe zjawiska fraudowe. Jako użytkownicy systemu mamy możliwość ingerencji w istotne, z punktu widzenia naszych potrzeb, elementy rozwiązania, co bardzo ułatwia zarówno analizy, jak i tworzenie stosownych strategii wykrywających nadużycia. Bardzo duża elastyczność, możliwości rozwojowe i stosunkowa łatwość wprowadzania zmian dotyczy całego obszaru aplikacji antyfraudowej i daje nam bardzo duży komfort wynikający z gwarancji szybkiej reakcji na nowe trendy nadużyć.

rozmawiał Wojciech Gryciuk

  • RSS
Dodaj artykuł do: Facebook Wykop.pl nk.pl blip.pl twitter.com

Komentarze

  

Dodaj komentarz (10-500 znaków)

manager