Jesteś w: Manager » Style i trendy

Dlaczego lubimy centra handlowe?

29.04.2011 11:34  Style i trendy
W polskich galeriach handlowych wciąż nie jest idealnie. Galerie handlowe muszą dbać nie tylko o dobór pożądanych marek, ale też o profesjonalną obsługę i wiele innych aspektów swoich działań.
W ramach Programu Jakość Obsługi regularnie monitorowany i analizowany jest poziom jakości obsługi i satysfakcji klientów w polskich placówkach handlu i usług. Na podstawie ocen i opinii konsumentów oblicza się wskaźnik poziomu jakości obsługi, wyrażony jako procent zadowolenia klientów.
Choć w 2010 roku nastąpiła znacząca poprawa jakości obsługi klienta (o 19 punktów procentowych), galerie handlowe mają jeszcze wiele do nadrobienia. Osiągnięty przez nie wynik jest niższy od ogólnego poziomu zadowolenia klientów z jakości obsługi w Polsce (44%) w tym samym okresie.
W minionym roku ponad połowa klientów pozytywnie oceniła jakość obsługi w centrach handlowych. Prawie 50% z tych głosów to oceny świetne i dobre. Wśród negatywnych ocen najwięcej jest zaś tych, które wskazują na fatalną jakość obsługi w centrach handlowych.
 Konsumenci ocenili galerie handlowe nie tylko w ujęciu ogólnym, ale także w poszczególnych obszarach jakości obsługi. Najgorzej wypadły organizacja i czas obsługi, najwyżej natomiast oceniono zachowanie i wygląd personelu. Pracownicy powinni też popracować nad swoją wiedzą i kompetencjami – to drugi z kolei wśród najniżej ocenionych aspektów.
Szczegółowa analiza opinii ujawniła, jakie są plusy i minusy działalności galerii handlowych z perspektywy klienta. Niewątpliwą zaletą jest duży wybór sklepów i punktów usługowych, skomasowanych w jednym miejscu i zróżnicowanych pod względem branż. Respondenci pozytywnie oceniają również szeroki wybór marek i różnorodność sklepów, od luksusowych po sieciowe, oferujące produkty w różnych przedziałach cenowych.
Centra handlowe przyciągają też klientów organizowanymi imprezami i sezonowymi promocjami. Łączenie funkcji galerii handlowej i galerii sztuki czy organizowanie wydarzeń kulturalnych (koncerty itp.) sprawia, że klienci nie przychodzą do centrów handlowych tylko na zakupy. Wielu z nich wizytę w galerii handlowej uznaje za sposób spędzenia wolnego czasu z najbliższymi.
Kolejne plusy to łatwość odnalezienia danego sklepu dzięki czytelnym planom (dostępnym w formie elektronicznej lub ulotek) lub punktom informacyjnym, które ułatwiają poruszanie się po galerii. Poza tym konsumenci wskazują na długie godziny otwarcia oraz atrakcje wizualne (fontanny, wystawy, egzotyczną roślinność, akwaria), które umilają pobyt w centrum i wyróżniają je na tle innych.
Parkingi i toalety to miejsca, do których konsumenci mają najwięcej zastrzeżeń. Narzekają na zbyt małą liczbę miejsc parkingowych. Nie są też zadowoleni, jeśli muszą uiszczać opłatę za parkowanie, a nieczytelne oznakowanie parkingów podziemnych powoduje, że znalezienie wejścia do części usługowej galerii niejednokrotnie stanowi nie lada problem.
Co do toalet – czasem samo odnalezienie ich jest trudne, nie mówiąc już o tym, że często odstraszają klientów nieprzyjemnym zapachem i zdecydowanym brakiem czystości. Papier toaletowy na podłodze, mokra posadzka, brak wieszaków w kabinach, uszkodzone drzwi toalet lub brak możliwości zamknięcia kabiny to najczęściej wymieniane aspekty, w których potrzebna jest natychmiastowa poprawa. Oprócz tego klienci narzekają także na zbyt małą liczbę dostępnych toalet, kolejki oraz pobieranie opłat za skorzystanie z nich.
W wielu galeriach handlowych brakuje też udogodnień dla rodziców. Oblegane windy, brak miejsc do przewinięcia i nakarmienia niemowlaka oraz miejsc do zabaw dla starszych dzieci to dla nich duży problem. Ta grupa klientów dostrzega i ceni specjalnie wydzielone miejsca na ciasnych parkingach. Niestety ocenia też, że miejsc tych jest za mało.
Na terenie galerii handlowych nie zawsze znajduje się odpowiednia liczba miejsc do siedzenia oraz koszy na śmieci. Poza tym konsumentom nie podoba się to, że niektóre galerie handlowe są oddalone od centrów miast. W tym wypadku jednak galerie starają się rozwiązać ten problem, oferując klientom bezpłatny przewóz specjalnymi autobusami.
 Klienci negatywnie oceniają niefunkcjonalną formę i architekturę galerii, utrudniającą orientację i sprawne przemieszczanie się w niej. W niektórych z centrów handlowych nie lada problem stanowi też niepraktyczny rozkład ruchomych schodów. Do spędzania czasu w galeriach nie zachęcają ponadto czynniki takie jak zbyt wysoka temperatura w pasażach i butikach, brak wind oraz podjazdów dla inwalidów i wózków dziecięcych czy śliskie posadzki.
Zniechęcająco działa także na klientów brak sklepów znanych marek, przewaga „drogich” sklepów niedostępnych dla przeciętnego klienta, puste, pozamykane lokale oraz niedostatek punktów gastronomicznych i przylegających do nich stolików, przy których można zjeść posiłek.
bg
 
  • RSS
Dodaj artykuł do: Facebook Wykop.pl nk.pl blip.pl twitter.com

Komentarze

  

Dodaj komentarz

manager